====== SLA (Service Level Agreement) ======

**SLA** (Smlouva o úrovni poskytovaných služeb) je oficiální dohoda mezi poskytovatelem služby (např. IT oddělení nebo externí dodavatel) a jejím příjemcem (zákazník nebo jiné oddělení firmy). Definujte konkrétní parametry, které musí služba splňovat, a důsledky, pokud tyto parametry dodrženy nejsou.

===== Klíčové metriky SLA =====
V rámci [[ITIL]] a správy požadavků v nástroji [[Jira]] se nejčastěji sledují tyto parametry:

  * **Dostupnost služby (Availability):** Vyjádřena v procentech času, po který musí být služba funkční (např. 99,9 % času v roce).
  * **Doba odezvy (Response Time):** Maximální čas, do kterého musí poskytovatel potvrdit přijetí požadavku a začít na něm pracovat.
  * **Doba vyřešení (Resolution Time):** Maximální povolený čas pro úplné vyřešení incidentu nebo splnění požadavku.
  * **Provozní doba:** Časové okno, ve kterém se parametry měří (např. pracovní dny 8:00–17:00 vs. režim 24/7).

===== Rozdělení podle priorit =====
SLA parametry se obvykle liší podle závažnosti (severity) incidentu:

^ Priorita ^ Příklad situace ^ Cíl pro vyřešení ^
| **P1 - Kritická** | Celofiremní výpadek sítě, nelze pracovat. | do 2 hodin |
| **P2 - Vysoká** | Nefunkční klíčový systém pro jedno oddělení. | do 8 hodin |
| **P3 - Střední** | Chyba v aplikaci, která má náhradní řešení. | do 3 pracovních dnů |
| **P4 - Nízká** | Kosmetická chyba, dotaz na nastavení. | do 10 pracovních dnů |

===== Proč je SLA důležité? =====
  * **Správa očekávání:** Obě strany přesně vědí, co je považováno za "včasné vyřešení".
  * **Prioritizace práce:** Týmům v [[Jira]] pomáhá SLA určit, který úkol má přednost.
  * **Měřitelnost:** Umožňuje pravidelně reportovat kvalitu IT služeb vedení firmy.
  * **Právní ochrana:** U externích dodavatelů slouží jako podklad pro případné sankce při nedodržení kvality.

===== Související pojmy =====
  * **OLA (Operational Level Agreement):** Dohoda mezi interními týmy (např. IT podpora a správa serverů), která podporuje splnění hlavního SLA.
  * **UC (Underpinning Contract):** Smlouva s externím dodavatelem (např. operátor), na které závisí vnitřní služby firmy.

> **Pozor:** SLA by mělo být vždy **S.M.A.R.T.** (Specifické, Měřitelné, Akceptovatelné, Realistické a Termínované). Nastavení nereálných cílů vede k frustraci týmu a ignorování pravidel.

---
**Související stránky:** [[ITIL]], [[Jira]], [[IT Podpora]], [[Knihovna procesů]]