IT podpora (angl. IT Support nebo Technical Support) je soubor služeb zaměřených na zajištění bezproblémového provozu informačních a komunikačních technologií (ICT) v organizaci nebo pro koncové uživatele. Cílem IT podpory je rychle řešit technické problémy, poskytovat poradenství a zajišťovat stabilitu, bezpečnost a dostupnost IT systémů.

IT podpora se obvykle člení do několika úrovní (tzv. support tiers), podle složitosti problémů a kvalifikace techniků:

  Úroveň 1 (L1 – Help Desk / Frontline Support)
  První kontakt s uživatelem. Řeší základní problémy: zapomenutá hesla, problémy s přihlášením, základní konfigurace zařízení. Pokud problém nelze vyřešit, přesměruje ho na vyšší úroveň.
  Úroveň 2 (L2 – Technical Support)
  Pokročilejší technická podpora. Řeší problémy se softwarem, síťovými službami, konfigurací aplikací nebo hardwarovými poruchami. Často pracuje vzdáleně.
  Úroveň 3 (L3 – Expert / Engineering Support)
  Nejvyšší odborná úroveň. Zahrnuje vývojáře, systémové administrátory nebo specialisty na konkrétní technologie. Řeší závažné chyby, ladí výkon systémů nebo navrhuje architektonická řešení.
  Úroveň 4 (L4 – External / Vendor Support)
  Podpora poskytovaná výrobci hardwaru nebo softwaru (např. Microsoft, Cisco, Oracle). Zapojena, pokud problém nelze vyřešit interně.

  Lokální podpora – technik přímo na místě (tzv. on-site support).
  Vzdálená podpora – pomoc prostřednictvím telefonu, chatu, e-mailu nebo vzdáleného přístupu k zařízení.
  Self-service portál – uživatelé si sami vyhledají řešení v databázi znalostí (knowledge base) nebo prostřednictvím FAQ.
  Outsourcing – podpora je zajišťována externí firmou (např. managed service provider – MSP).

  Helpdeskový systém (např. Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk) – pro správu požadavků a sledování incidentů.
  Vzdálený přístup (např. TeamViewer, AnyDesk, Microsoft Remote Desktop).
  Správa zařízení (MDM/UEM – např. Microsoft Intune, Jamf).
  Monitoring a výstrahy (např. Nagios, Zabbix, Datadog).

  Průměrná doba řešení (Average Resolution Time)
  První kontakt – vyřešeno (First Contact Resolution Rate – FCR)
  Spokojenost uživatelů (Customer Satisfaction – CSAT)
  Počet opakovaných incidentů

  [[ITIL]] – rámec pro správu IT služeb
  [[Helpdesk]]
  [[Incident Management]]
  [[Service Desk]]
  [[DevOps]]