SLA (Smlouva o úrovni poskytovaných služeb) je oficiální dohoda mezi poskytovatelem služby (např. IT oddělení nebo externí dodavatel) a jejím příjemcem (zákazník nebo jiné oddělení firmy). Definujte konkrétní parametry, které musí služba splňovat, a důsledky, pokud tyto parametry dodrženy nejsou.

V rámci ITIL a správy požadavků v nástroji Jira se nejčastěji sledují tyto parametry:

• Dostupnost služby (Availability): Vyjádřena v procentech času, po který musí být služba funkční (např. 99,9 % času v roce).
• Doba odezvy (Response Time): Maximální čas, do kterého musí poskytovatel potvrdit přijetí požadavku a začít na něm pracovat.
• Doba vyřešení (Resolution Time): Maximální povolený čas pro úplné vyřešení incidentu nebo splnění požadavku.
• Provozní doba: Časové okno, ve kterém se parametry měří (např. pracovní dny 8:00–17:00 vs. režim 24/7).

SLA parametry se obvykle liší podle závažnosti (severity) incidentu:

• Správa očekávání: Obě strany přesně vědí, co je považováno za „včasné vyřešení“.
• Prioritizace práce: Týmům v Jira pomáhá SLA určit, který úkol má přednost.
• Měřitelnost: Umožňuje pravidelně reportovat kvalitu IT služeb vedení firmy.
• Právní ochrana: U externích dodavatelů slouží jako podklad pro případné sankce při nedodržení kvality.

• OLA (Operational Level Agreement): Dohoda mezi interními týmy (např. IT podpora a správa serverů), která podporuje splnění hlavního SLA.
• UC (Underpinning Contract): Smlouva s externím dodavatelem (např. operátor), na které závisí vnitřní služby firmy.

Pozor: SLA by mělo být vždy S.M.A.R.T. (Specifické, Měřitelné, Akceptovatelné, Realistické a Termínované). Nastavení nereálných cílů vede k frustraci týmu a ignorování pravidel.

— Související stránky: ITIL, Jira, IT Podpora, Knihovna procesů